Bij telecom-provider 50+ Mobiel staat service voor de klant hoog in het vaandel. Daarom moet het porteren van een nummer zo gemakkelijk mogelijk zijn. Dat lukt dankzij de Virtual Porting Agent (VPA), zegt Niels van Caulil, Operationeel Manager bij 50+ Mobiel: “Zowel voor ons personeel als onze klanten is de Virtual Porting Agent een stap vooruit.”
50+ Mobiel maakte al enige tijd gebruik van de Number Portability Gateway van PXS om alle porteerprocessen te faciliteren. De oplossing werkte uitstekend, maar het proces aan de klantzijde kon beter.
“We hadden een vrij kale pagina, waar je een sms-code kon invoeren om de portering te valideren”, zegt Van Caulil. “Daarnaast was er een alternatieve pagina om het klantnummer in te voeren. Hoewel dat in de basis werkte, was het niet heel klantvriendelijk.”
Hij legt uit: “We hebben een doelgroep die graag contact opneemt met de helpdesk. De pagina’s waren niet optimaal voor klantgebruik en werden voornamelijk door ons personeel gebruikt, in samenspraak met de klant.”
PXS zette de verouderde omgeving van 50+ Mobiel eind 2023 om naar de Virtual Porting Agent. “Een overzichtelijke plek voor klanten om hun porteerverzoek in te zien, en fouten automatisch op te lossen”, vertelt Van Caulil.
Gebruiksvriendelijk en veiliger
De lancering van de agent blijkt een groot succes, zegt Van Caulil. “De VPA is veel gebruiksvriendelijker en klanten kunnen de status van hun porteerverzoek gemakkelijk zien. Ze hoeven daarvoor enkel hun telefoonnummer te verifiëren. Ook visueel is het er flink op vooruitgegaan, volledig in de stijl van 50+ Mobiel.”
Daarnaast liep de implementatie probleemloos. “Zodra de agent live stond, werkte het meteen zoals we verwachtten, inclusief alle branding.”
En het belangrijkste resultaat: de directe vragen over nummerbehoud zijn afgenomen. “Onze doelgroep blijft het prettig vinden dat er iemand meekijkt, maar ons personeel ervaart dat die ondersteuning gemakkelijker is. Dankzij de duidelijke informatie en automatische foutafhandeling kunnen de klant en wij eenvoudig zien waar het misgaat.”
Voortdurend verbeteren
Van Caulil ziet potentie voor verbeteringen, met name als het om communicatie gaat. “Dat is voor ons een lopende ontwikkeling”, zegt hij. “Op dit moment sturen we klanten door naar de de VPA voor alle porteeracties. Ook hebben we onlangs verwijzingen naar de agent toegevoegd in onze kennisbank, in artikelen over nummerbehoud.”
En verbeteringen aan de VPA zelf? “Momenteel doet het precies wat we willen: klanten zoveel mogelijk laten doen zonder onze tussenkomst", ziet Van Caulil. "Er zijn natuurlijk altijd verbeteringen denkbaar in de foutafhandeling, maar gelukkig voert PXS daar regelmatig updates voor door.”
De samenwerking tussen PXS en 50+ Mobiel is dan ook uitstekend. “We hebben nooit problemen gehad”, zegt hij. “PXS is goed bereikbaar, bij een verzoek worden we binnen een dag geholpen. Onze technische afdeling heeft toegang tot een ticketing-systeem, dat we zelden hoeven te gebruiken. Maar als het nodig is staat PXS klaar.”
Ook geïnteresseerd in de Virtual Porting Agent? Lees hier meer over de mogelijkheden, of neem direct contact met ons op.
